「セールスコミュニケーション基礎講座~傾聴とクロージングを学び、成約率をUPする。」勉強会レポート

リテールでセールス経験を積んでいる講師の佐々木亮さん

業界や取り扱う製品によってもスタイルはそれぞれ異なる「セールス」。100人いれば100通りの手法があると言われますが、変わらない共通ルールとして、

  • 顧客の話をしっかり聴いて、解決策を提案し
  • 納得して契約してもらう

という「傾聴」と「クロージング」があります。

 

今回のナレッジコモンズでは、セールスの分野として難易度の高いB2C(リテール)で長年実績を積み重ねている現役最前線のセールスパーソンを講師に迎え、

  • 「傾聴」によるニーズの顕在化(Fact Find)
  • プレゼンから合意形成にいたる「クロージング」

を中心に、「セールスのイロハ」を教えていただきました。

 

 

前提1:見込み客は4つの「不」を持つ

  1. 不信(信じない)
  2. 不要(要らない)
  3. 不適(自分には向かない)
  4. 不急(今じゃない)

 

前提2:マズローの5段階欲求を知っておく

5.自己実現⇒成長動機:自分の能力/可能性を発揮したい
↑ここからは「外向き」の欲求
↓ここまでは「内向き」な欲求
4.承認  ⇒欠乏動機:尊敬を集めたい
3.所属と愛⇒欠乏動機:集団に帰属したい
2.安全欲求⇒欠乏動機:衣食住を満たしたい
1.生理欲求⇒欠乏動機:生命を維持したい

 

セールスコミュニケーションの基本4段階

セールスコミュニケーションは次の4つを、1つずつ段階を進めていくのが基本。

  1. アプローチ(話を聴いてもいい、という了承を得る)
  2. ファクトファインディング(シーズの発掘、顕在化)
  3. プレゼンテーション(解決策の提示)
  4. クロージング(購入決断を促す)

 

1.アプローチ

メラビアンの法則は、コミュニケーションにおいて言語情報・聴覚情報・視覚情報の比率を示したものだが、

メラビアンの法則

単に「見た目が良くていい声の人がセールスとして適格」という話ではまったくなく、「相手に応じて視覚情報・聴覚情報、言語情報の使い分けをすべし」と理解することが正しい理解である。

その上で、マナーや態度といった「第一印象」を良くする事を心がけて、「信頼に値する行動」をもとに接することが、アプローチの獲得につながる。相手が納得しない状態でのアプローチはアプローチではなくただの「押し売り」である。

 

2.ファクトファインド

ファクトファインドとは「シーズの顕在化」であり、外部から押し付けられるものではなく、自分で気づいてもらう必要がある。

そして、傾聴とは
・相手への興味(から出る疑問)
・共感
を起点に相手から話を引き出すことである。

それらはいずれも「質問」から始まる。

質問の2つのスタイル

質問には「オープン質問」と「クローズ質問」の2つがある。

概要 メリット デメリット
クローズ質問 はい・いいえ で答えられる回答 答えやすい 詰問・尋問になってしまう
オープン質問 どうでしょう と問いかける回答 深い情報を得られる 相手から反応が全く得られない

 

質問は誘導灯であり、ゴール=買ってもらいたい製品やサービスに向かう道筋を的確に照らすような設計を心掛ける必要がある。

TIPS:オープン質問は、クローズドな前提を共有した上で「こういう点について、いかがでしょう?」と投げかけられると、より得たい答えが得やすい。

なお、“こういう点”は事前の調査やヒアリングである程度推察できる。またその際「聴いてほしいこと」をちらつかせてるケースがあるため、相手が「聞かれると嬉しい事」を質問する。

 

3.プレゼン

ファクトファインドからプレゼンまでの間が長いと、相手は記憶が薄れてしまい、結果として購買意欲が劇的に下がる。ファクトファインドでニーズを確認したら、プレゼンへと迅速にすすむ必要がある。

エビングハウスの忘却曲線

プレゼンの3要素

  1. 見込み客固有のニーズのサマリ、振り返り。
  2. 課題や問題を共有し、それへの解決策を提示。
  3. 解決策のメリットを要約し、行動を起こしたくなるような動機付けをおこなう。

1がずれているとすべてが終わる。商談メモをしっかり取ることは「顧客も忘れていること」を振り返るためにも必須の行為。

 

4.クロージング

クロージングは断られたらそこで終わってしまうため、勇気がいる。そこで、クロージングの手前で「仮にもし~だったら?」という「テストクロージング」を行ってみることは有効。

だが、クロージングを明確に行わないセールスはセールスではない。クロージングまでの過程で最善をつくしておくことで、かりに「No」だとしても結果は甘んじて受け入れる度量と勇気が必要。

クロージングでYesを得るためのTIPS集

  • 「YESの積み重ね」意思決定の手前で、YESを積み重ねる質問を担当レベルに積み重ねておく。
  • 「反対処理」相手が気づいていそうなウィークポイントを自分から上げていき、その過程で疑義を解消していく。
  • 「沈黙のテクニック」いかがですか?と聴いて沈黙し、そのまま喋り続けない。沈黙は相手に「思考」「想像」を生む。
  • 「バイイングシグナルを見逃さない」これはどうなの?ここは?といった相手からの指摘は、相手が持つ評価軸である。ここの疑義を解消し、メリットを理解してもらうことでYESにつなげる。
  • 「暗黙の同意」勝手にOKをもらっている前提で話を進めるのもひとつの選択肢。「仮で、次回の商談には発注書を持っていきますね。」

 

佐々木さんのプレゼン資料はコチラ

 

 

少人数で密度のあるディスカッションを重ねて理解を深める参加者

 

趣味がサバイバルゲーム・カメラ・ゴルフと、「狙う」行為を日常で楽しんでいる佐々木さん、ありがとうございました。

2014/05/23
於:株式会社スポルツ MTGスペース
講師:佐々木 亮さん
(記:小室)

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