メールのトラブル時にチェックしてほしいいくつかの設定

メールのトラブル時にチェックしてほしいいくつかの設定

ビジネスコミュニケーションで、電話やメールが叩かれるケースが増えましたね。

たしかに、集中しているときの電話は、主導権が電話元にあり「相手の状況を考慮しない」という点から「うぜぇ」ってなります。

メールも、マナーとして「いつも大変お世話になっております」的な前口上を毎回書くような共通認識があったり、そもそも、諸々の情報をしっかり整理して送信しても「相手がちゃんと全文読んでくれるとは限らない(というかちゃんと読んで回答してくれると思うほうがナンセンス)」ものだったり。

そりゃ、手軽なチャットツールにシフトする気持ちもわかりますし、実際私自身もチャットツールのほうが多く使っています。やりとり楽ですしね。ビジネス上でもinstさんが電話・メールに変わる「つながる」ためのツールを多々リリースされていて、好調なようです。

それでも、まだまだ電話はなくならないし、メールも現役です。

ただ、この2つのツールをトラブル頻度で比較すると、電話よりもメールの方が圧倒的にトラブルメイカーだと思います。電話は「かかるか、かからないか」というシンプルな判定が可能で、「圏外にいる(もしくは圏外にいると思ってもらう)」とつながらない、ということをヒトは習慣として理解しているためある種の諦めも可能です。

一方で、メールは、いうなれば”枯れた”技術の粋を集めた代物で、実に繊細な設定の積み重ねが「メールを送ったら相手に届く」状況を生み出しています。

そう、メールは繊細なのです。繊細なので、ほんのちょっとの設定で届かなく/受け取れなくなります。

平成ラスト(書きたいだけw)のコムログは、平成に培ってきたメールトラブルを振り返り、それぞれの対処法を書き記しておきます。これにより、メールトラブルの相談がきても、スムースな対処が可能になり、読んでくれたみなさんがメールの呪いから一刻も早く開放されることを願います。

ディスクレイマー

私は文系のWebディレクターで、SMTPやPOP3、IMAP等のプロトコルに精通しているわけでも、MTAやメールソフトに詳しいわけでもありません。Becky!や秀丸メールをながらく使っていたりもせず、ましてやOutlook大好きっ子でもありません。ですので、ここにまとめた内容はあくまで「経験知」です。本当にメールトラブルで困っている方は、専門のエンジニアさんにご相談ください。もちろん私にご相談いただいてもご支援しますが、実際にはエンジニアとチームを組んでの調査対応になります。

さて、クレーム対策も済んだことだし、下記、まとめます。

概要はこんな感じ。

メールトラブル対処アウトライン_全容

受信する側として「送られてきてるはずなのに」をまとめた後に、送信する側として「送れない、届いてないらしい」をまとめます。前者は比較的シンプルなんですよね。

 

メールを受信する側として、よくあるトラブル

「あるお客さんから、メールが送られて来ているはずなのに、届かないんですよね~」

さて、相手は本当に「正しいメールアドレス」宛に送ってますか?

この相談は最近はさすがに減りましたね、でもたまにあります。Iとlをまちがってメールを送っている、等(大文字のiと小文字のL)。

このケースの対処としては、エラーメールが送信元に返るのが一般的な設定なので、送信元もさすがに気づくので、そこで再送して終わりとなります。

 

「先方は正しいメアドに送ってるそうなんですよね。それでもやっぱりまだ受け取れてないんですよ」

サーバー上のメールフォルダが満杯になっていないか、チェックしてください。

このケースだと、メールの送信元に「相手のメールフォルダがいっぱいらしいだよ」というエラーメールが返っていると思われるのですが、おそらく英文で書かれてるので、スルーされてると思います。エラーメール(message size exceedsとかover quotaとか書かれてるはず)のが届いていたら、別のメアドに転送してもらったりしてください。

対策としては、サーバ上のメールをPCにダウンロードして、サーバに空きを作る必要があります。具体的な方法はメールサーバやメールソフトによっても異なりますが、メールサービスのサポートやシステム担当者さんに相談して、頑張ってください。(だいたいこんな感じの対処になります⇒xserverのQA

 

「サーバーのメール容量空いてます。でも受信できてないんです!」

「会社の」迷惑メールフィルタ、みました?大手企業だと、会社全体として一次フィルタを設けている場合があり、そこで相手のメールが「怪しい」と、はじかれてしまっている場合があります。

対処としては、情報システム部門に「xxx@xxx.xx.xx からのメールが迷惑メールフィルタで除外されていないか」どうかを、確認してみてもらってください。

ちなみに、送信側のメールサーバがいつのまにかSPAMメール送信の踏み台になっていたりする場合もあります。そういう場合、情シスに相手のメールドメインをホワイトリストになんとか入れてもらいつつ、相手に「おたくのメールサーバ、大丈夫?」と聞いてみるのが大人の優しさです。

※SPAMの踏み台になってるかどうかは、いくつかの団体がリストを作成されているので、それをチェックします。あんまり引っかかることないのですが、小室は過去3件だけ引っかかったケースに出会ったことがあります。

 

「そんなに相手が悪い想定できないじゃないですか?こっち側で受け取れてないんですよ?」

ありがちですが、ちゃんと見ました?迷惑メールフォルダ。あとウィルス対策ソフトが自動仕分けしてしまっていたり、他にも、自分が誤操作でアーカイブしたことを忘れてる、なんてケースもあります。

灯台下暗し。まじでちゃんと見て欲しい(切実)。

 

…メールを「受信する」側のトラブルとしては、だいたいこのあたりでしょうかね。

ざっとまとめるとこんな感じかなと。

 

さてつづいて、本命ともいえる「送信する」側の問題に取り掛かりましょう。

メールを送信する側として、よくあるトラブル

前提として、メールサーバ移行時の諸設定はすべて完了している、とします。そうしないともう延々とキリがないので。以下は「これまでと設定変えていないのになんでか送れなくなった」前提のケースです。

「相手に送ったはずのメールがちゃんと届かないんです」

相手のメールセキュリティレベルがあがったり、相手のメールサーバーが自分たちのメールを迷惑メール判定していたりします。そしてこれらは送信側からは状況がわかりません。

基本的なメールセキュリティ関連の設定をきちんと行ってますか?

これは「自分が」というより「自社が」という観点ですが、具体的には、せめてSPF設定を、かさねてDMARKやDKIM設定は、しっかり施しておきましょう。

SPFとは

Sender Policy Framework。送信元を偽った「なりすましメール」を防ぐためのDNS設定(ほかにもあるけど)。

参考サイト:JPNIC

DKIMとは

DomainKeys Identified Mail。これも送信者のなりすましやメールの改ざんを検知できるようにする仕組みです。

参考サイト:JPNIC

DMARCとは

Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance。SPF・DKIMの両方を利用した、メールのドメイン認証を補強する技術です。

参考サイト:JPNIC

※ちなみにここで何度も参照しているJPNICの「インターネット用語1分解説」は、とてもとても良いコンテンツです。かなりのボリュームだけど、ざっと目通ししておくと良いことあるかも。

これらの設定は、安いサーバでもそれぞれ設定できるケースもあれば、設定周りをいじれないサーバも残念ながらあります。そのため、上記の対処を実装できるかどうかは、環境次第です。

まあ、これらの対策をきっちり実装したとしても、相手側が引き続き「おたくは迷惑メール送信元だ」と認定していたらこちらからのメールが届かない状況は継続されるため、相手に別ルートで連絡をして、ホワイトリスト設定に入れてもらう(またはブラックリストから外してもらう)必要はあるかもしれません。

 

「もろもろすべてオールクリアなはずなんだけど、相手に毎回弾かれちゃうんですよね」

レアケースとして、共用メールサーバを使っていて、同サーバ内の全然別のサービスが迷惑メール送信元として判定されていた場合、共倒れ的に自社メールもアウトになったりします。

これは過去2回だけ遭遇したことがありまして。最初は原因が本当にわからなかったです。で、いろいろ調べていくと、どうやらそうらしいと。この場合はもう「メールサーバーの引っ越し」しか選択肢がないですし、引っ越ししても正しく届くようになるかどうかは、「やってみないと分からない」です。

こういうケースで「確実な情報が欲しい!」とか言われたりしますがまあ無理で、いうなれば「大島てる物件に住んでしまっていたからといって引っ越したからラップ現象が消えるかどうかは分からない」という感じですね。

(まあ2回とも契約していたサーバーサービスは、、言わぬが花ですね。サーバーサービスについては別途まとめる際に触れます。)

 

送信時トラブルもまとめるとこんな感じですね。

メールトラブル対処アウトライン_受信側

改めて、なのですが、システムって原則としては「設定変えていなければちゃんと動く」んですよね。なので何かが起きたときは「どこが変わったのか」「変わりうるのか」を想像しながら、ひとつずつ潰していく必要があります。クライアントワークしてるとなんでもかんでも「お前が悪い」的なこと言われたりしますがいやいやそもそも(ry。

 

20190429追記

インターネットおじいさんTさんからのタレコミを追記。

Q.「携帯メールアドレスに送れない」⇒A.「相手の設定に100%依存。」

Q.「添付ファイル付きメールが送れない」⇒A.「2MB超えたら大容量ファイル送信サービス使え。」

※添付ファイルはちょっとむずかしいかもですね。gmailの場合、zip圧縮しててもファイルの中身がexe形式だったらそもそも送ることができないし(それってつまりGoogle先生は送信ファイルの中身見てるんじゃないか疑惑は面倒なので割愛)。

 

メールが送れて当たり前の世界は本当にあたりまえなのか。

たまーに、郵便物や宅配物が、末端の配送員がボイコットして「捨てた」とか「送ってなかった」ニュース、ありますよね。たまに。それがニュースになること自体、「届くことが当然のサービス品質」ということの現れだと思います。

メールもおなじく「受け取れて当然」「届いて当たり前」と思われる世界になっていますが、その背景には、ガラケー時代にキャリアメールをみんながつかっていたためじゃないかなと思っています。当時も今も、通信キャリアは品質担保のためにメール関連の対策は実に入念にやっていました。そのため「メールは届くもの」というメンタルモデルが形成されて。

そのメンタルモデルのまま、いざビジネスの現場になると、メールが届かないときに「システム部が悪い」「パソコンよくわからないけど困った」となり、噴飯ものの顔で問い合わせてくるわけです。

でもまあ、メールを送る・受け取るって、実は繊細なものなので、ほんのちょっとのことで送れなくなるわけです。このエントリで、ほんのちょっとでもその片鱗を理解してもらえると、現場としては、快く解決に向けたアクションを取れるんですよねー。

 

なのでみなさん、私に「メールが届かないんだけど」という連絡はぜひチャットでくださいw

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