今回のナレッジコモンズは、国内海外問わず「健康ビジネス」に精通している株式会社スポルツの脇本ディレクターにご登壇いただき、同社が開発した、既存顧客の維持・拡大メソッド「継続ドライバ」の最新の話題を通じて、「顧客にサービス・商品を継続してもらうための秘訣」を、じっくりお教えいただきました。
「継続ドライバ」とは、健康ビジネスに効く10の施策コンセプト
ビジネスにおいて「既存顧客の維持・拡大」は、「新規顧客の獲得」とおなじくらい重要な課題です。とくに健康業界では、顧客の継続利用がビジネスの成功に欠かせません。
この継続率を上げるための、顧客に継続利用を促す技術が、今回学ぶ「継続ドライバ」です。
「継続ドライバ」とは、スポルツ社が開発した、顧客に継続利用を促す技術です。行動変容理論や国内外の健康ビジネス事例をもとに、人間として”続けたくなる心理要素”を利用ししており、サービスまたは商品に組み込むことで、顧客の継続率を上げることができるようになります。
「継続ドライバ」は全部で10種類。その1つひとつに、顧客が継続”したくなる”仕掛けがあります。海外の健康ビジネスで実証されたものですが、他業界でも十分使える仕掛けばかりです。
継続ドライバ01. インセンティブ(ごほうび)
インセンティブは、健康行動の継続度や目標の達成度に応じて、物理的・心理的な報酬が得られる機能です。
継続ドライバ02. ヘルスコミュニケーション
ヘルスコミュニケーションは、健康向上プロセスで用いる有効なコミュニケーション機能です。
継続ドライバ03. パーソナライズ
パーソナライズは、1人ひとりにあったカスタマイズ機能です。
継続ドライバ04. ビジュアルモニタリング
ビジュアルモニタリングは、視覚的に自分の健康状態・行動・結果を記録し、プロセスを見える化する機能です。
継続ドライバ05. ヘルスナレッジ
ヘルスナレッジは、健康づくりに必要な知識提供機能です。
継続ドライバ06. 交流活用
交流活用は、リアル/ウェブを使った他者との交流機能(機会)です。
継続ドライバ07. コンペティション(競争)
コンペティションは、不特定多数の人もしくは仲間(チーム)との競争機能です。
継続ドライバ08. エンカレッジメント(ほめる)
エンカレッジメントは、直接的もしくは間接的な励まし機能です。
継続ドライバ09. ICTベネフィット
ICTベネフィットとは、ICT機器(モバイルヘルス)との連動で継続支援する機能です。
継続ドライバ10. エンターテイメント
エンターテイメントとは、楽しさの演出機能です。
以上10こが、継続ドライバです。
顧客に継続利用を促す技術「継続ドライバ」を知ったあとは、「どのようにビジネスに活用するのか」が気になるところ。脇本氏から、実際のプロジェクトでの活用方法の紹介もありましたが、それは参加者の特典ということで。
おわりに
健康ビジネス業界とは毛色が違いますが、WEB/アプリ業界にも継続に関するモデルとして、日本のWEB/アプリ業界で1年以上前に話題になったニール・イエールの「Hook Model」があります。
これはユーザーの継続-習慣化を促す循環型のフレームワークです。日本語訳の書籍もありますので興味のある方はどうぞ。
また、今回のナレコモでは、各継続ドライバについて海外の詳細事例を交えて説明いただきましたが、それまで紹介するとあまりに記事が長くなるので割愛します。継続ドライバの海外事例が知りたい方は、国内外の健康ビジネス最前線の情報を配信するメルマガ[Health Biz Watch]の購読か、スポルツ社が主催するセミナーの受講がオススメです！
継続ドライバの説明と事例紹介が終わる度に、参加者から質問や意見が出て、そこからディスカッションに発展していました。こういったことは勉強会に参加しないと体験できないので、是非みなさん、勉強会にご参加くださいませ～。
2015/11/11
於：楽器カフェ
講師：株式会社スポルツ ディレクター 脇本 和洋 氏
(記 岸)
